Tương lai của AI trong nghành dịch vụ

AI  có rất nhiều khả năng và bất chấp những lo ngại trong quá khứ, đang trở thành thứ mà các doanh nghiệp coi là có khả năng tác động tích cực vì nó phát hiện ra các xu hướng và giúp cuộc sống của con người trở nên dễ dàng hơn.

Tương lai Ai trong ngành dịch vụ

Theo báo cáo của các phương tiện truyền thông, Trung Quốc và Mỹ đang dẫn đầu trong việc áp dụng AI, với tỷ lệ bằng sáng chế AI được cấp tăng 190% trong giai đoạn 5 năm và sau đó đầu tư gần 10 tỷ đô la vào vốn mạo hiểm . Tuy nhiên, không để bị hai siêu cường khác bỏ lại phía sau, Tổng thống Nga đã công bố ý định sản xuất 30% thiết bị quân sự của mình vào năm 2025.

Tốc độ tăng trưởng kép hàng năm của AI đã đạt 60% và vẫn đang tiếp tục tăng. Vương quốc Anh tự tài trợ hơn 603 triệu bảng đầu tư vào AI và một ngành ở đây được hưởng lợi từ AI là lĩnh vực và dịch vụ khách hàng .

Ngành nào được hưởng lợi nhiều nhất từ việc áp dụng Ai

Các tổ chức dịch vụ hiện trường ngày càng cảm thấy áp lực phải tối đa hóa năng suất và hiệu quả của lực lượng lao động để họ hoàn thành mọi công việc ngay từ lần thử đầu tiên, giữ cho khách hàng hài lòng và giảm chi phí thông qua việc tăng năng suất và tuân thủ SLA. AI làm cho điều này trở nên khả thi. AI cho phép "dịch vụ trường dự đoán", dự đoán các yêu cầu dịch vụ và tự động điều chỉnh các quy trình kinh doanh cho phù hợp. Ví dụ: công nghệ tự động điều chỉnh lại lịch trình của kỹ thuật viên nếu có nhiều cách tối ưu hơn để cung cấp dịch vụ trong ngày.

Nếu một tình huống khẩn cấp phát sinh, chẳng hạn như rò rỉ khí đốt cho một công ty cung cấp dịch vụ khí đốt, hệ thống có thể đề xuất cách tốt nhất để giải quyết vấn đề này từ góc độ tài nguyên, đồng thời giảm thiểu tác động đến các nhiệm vụ khác đã được lên lịch trước đó.

Ai có thể mang lại lợi ích gì cho các tổ chức

AI có thể truy cập vô số thông tin lịch sử (thời tiết, các bộ phận được yêu cầu, thời điểm diễn ra cuộc hẹn, số lượng nhiệm vụ tương tự mà kỹ thuật viên đã thực hiện và hơn thế nữa) để sau đó phân biệt các đặc điểm này tương quan với nhau và mức độ nào, với khoảng thời gian mà nhiệm vụ thực hiện. Sử dụng kiến thức đầy đủ hơn nhiều này và thêm vào đó theo thời gian, hệ thống có thể sử dụng các đặc điểm của các nhiệm vụ trong tương lai để dự đoán thời lượng tác vụ có thể xảy ra. Cách tiếp cận này hiệu quả hơn nhiều bằng chứng là các khách hàng của ClickSoftware đã cải thiện độ chính xác của thời gian tác vụ lên -20%, làm tăng đáng kể hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng, sau khi triển khai các giải pháp quản lý dịch vụ hiện trường bằng AI.

AI bao gồm rất nhiều khả năng và bất chấp những lo ngại trong quá khứ, đang trở thành thứ mà các doanh nghiệp cho là có khả năng tác động tích cực vì nó phát hiện ra các xu hướng và giúp cuộc sống con người dễ dàng hơn . Ví dụ, trong thế giới của dịch vụ hiện trường ( là dịch vụ xử lí sự cố hoặc các tai nạn,các vấn nạn xã hội tận nơi xảy ra vụ việc thì gọi là hiện trường vụ việc), nơi bạn có 1.000 nhiệm vụ và 100 kỹ thuật viên phục vụ hiện trường, AI sẽ xác định ai sẽ gửi ở đâu một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn. Với tất cả các hoán vị và tổ hợp, đây không phải là nhiệm vụ của con người!

Cách tận dụng Ai vào dịch vụ như thế nào là hiệu quả

Một trong những trường hợp sử dụng phổ biến nhất đối với AI trong dịch vụ hiện trường là để AI xác định đúng nguồn lực quản lý dịch vụ tại hiện trường để giải quyết một nhiệm vụ cụ thể tại thời điểm phù hợp cho cả khách hàng và doanh nghiệp. Đây là một vấn đề đầy thách thức phụ thuộc vào đặc điểm của nhiệm vụ và khả năng của các chuyên gia dịch vụ hiện trường, trong số nhiều biến số khác, để xác định giải pháp.

Việc sử dụng AI để ước tính thời gian di chuyển, thời lượng nhiệm vụ và các thành phần chính khác của việc cung cấp dịch vụ cho phép các tổ chức mang lại hiệu quả và sử dụng tài nguyên cao hơn, cải thiện hiệu quả thông qua tỷ lệ sửa lần đầu tốt hơn và phản ứng nhanh hơn với các tình huống khẩn cấp. Ngoài ra, sự hài lòng của khách hàng được nâng cao thông qua việc khách hàng có được ước tính chính xác hơn về thời điểm thực hiện dịch vụ và tổng thể dịch vụ có chất lượng cao hơn.

Bằng cách kết hợp AI vào các quy trình dịch vụ tại hiện trường, các tổ chức có thể thực hiện nhiều công việc hơn với cùng một số lượng tài nguyên và hưởng lợi từ các kế hoạch tài nguyên chính xác hơn và cửa sổ dịch vụ nhỏ hơn để cải thiện sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của nhân viên.

Các robot AI có khả năng thay thế con người ở nơi làm việc?

Không có nghi ngờ gì về việc công nghệ ngày càng trở nên nhanh hơn, thông minh hơn, tốt hơn - nhưng cho đến nay không có công nghệ nào không được cung cấp năng lượng, ít nhất là ban đầu, bởi con người. Nhiều công việc, về bản chất, đòi hỏi sự can thiệp của con người, mà cho đến nay vẫn chưa thể lập trình thành máy móc. Từ bác sĩ và y tá đến nghệ sĩ và nhà văn; thế giới dường như luôn cần có lòng trắc ẩn, sự đồng cảm, sự tin tưởng và nhân cách. Sẽ mất một thời gian dài để robot có các kỹ năng xã hội sánh ngang với con người. 

Ví dụ:

Khả năng được tự động hoá: 97,6%

Theo Wall Street Journal, một số công ty lớn tại Mỹ, trong đó có Pilot Travel, Verizon hay GameStop, đang sử dụng phần mềm để thực hiện công việc ghi chép sổ sách kế toán doanh nghiệp.

Thay vì 80 nhân viên, họ hiện chỉ cần 10 người nhờ sự hỗ trợ của những robot ghi chép sổ sách.

Liệu AI có tạo ra những vai trò mới cho nhân viên tại nơi làm việc?

Trong khi các nhiệm vụ đơn giản và đơn điệu có thể được tự động hóa dễ dàng, dần dần dẫn đến một số vai trò nhất định trở nên lỗi thời, người tiêu dùng ngày nay đòi hỏi một mức độ và tốc độ dịch vụ chưa từng có. Các giải pháp AI có thể được sử dụng ở đây để nâng cao khả năng của các kỹ thuật viên trong việc giải quyết các vấn đề trong lần truy cập đầu tiên hoặc có thể giải quyết vấn đề từ xa, tránh xe tải bị lật.

Trí tuệ nhân tạo và máy học cũng giúp thu hẹp bất kỳ khoảng cách kỹ năng nào bằng cách áp dụng dữ liệu về hiệu suất cá nhân vào nhiệm vụ đang thực hiện để xác định ai là người thành thạo nhất trong một hoạt động nhất định. Nếu thiếu công nhân có kỹ năng để hoàn thành nhiệm vụ, nó sẽ được gắn cờ ngay lập tức, cho phép các nhà lãnh đạo lấp đầy lỗ hổng hoặc tìm giải pháp khác. Học máy có thể nắm giữ thông tin về các công việc và hành vi trước đây của nhân viên và đưa ra các quyết định sáng suốt để tối ưu hóa dịch vụ do các kỹ sư cung cấp. Cuối cùng, sự đổi mới và thay đổi nhu cầu của người tiêu dùng đã dẫn đến cái chết của dịch vụ giao dịch và ưu tiên trải nghiệm của khách hàng.

Tại sao truyền thông về việc sử dụng AI nên được ưu tiên ngay từ ngày đầu tiên? 

Khi nói đến việc xử lý giao tiếp với nhân viên về tiềm năng thay thế việc làm, một cuộc khảo sát gần đây của Infosys   với 1.600 giám đốc điều hành CNTT và doanh nghiệp cho thấy AI là ưu tiên lâu dài cho sự đổi mới, với 76% người được hỏi đồng ý rằng AI là “cơ bản cho sự thành công của chiến lược của tổ chức của họ. " Sáu mươi bốn phần trăm cho biết sự tăng trưởng trong tương lai của doanh nghiệp của họ phụ thuộc vào việc áp dụng AI. Do đó, tất cả các doanh nghiệp nên có một chiến lược rõ ràng về cách họ sẽ truyền đạt việc sử dụng AI trong tổ chức của mình.

Cách tốt nhất để xử lý quá trình giao tiếp là bắt đầu nó sớm và đảm bảo rằng các cuộc trò chuyện thường xuyên diễn ra liên tục. Các bản cập nhật nên được cung cấp khi và khi chúng phát sinh, giúp mọi người luôn cập nhật. Từ khi bắt đầu dự án cho đến khi triển khai tự động hóa, CEO cần bao gồm tất cả mọi người trong công ty trong giao tiếp và điều này có thể được thực hiện liền mạch hơn thông qua các bên liên quan được chọn ban đầu.

Tham gia ngay từ đầu có nghĩa là các bên liên quan sẽ không chỉ cảm thấy như họ có tiếng nói, mà còn có thể phổ biến cho đồng nghiệp của họ về lợi ích của AI và tự động hóa, đồng thời giải đáp bất kỳ mối quan tâm nào mà những nhân viên đó có thể có nhưng miễn cưỡng để nói chuyện với quản lý về.

Tương lai sẽ mang lại gì cho AI?

Mặc dù lời hứa về AI vẫn chưa được thực hiện đầy đủ, nhưng đã có nhiều cách để tích hợp nó vào các kênh dịch vụ và hỗ trợ hiện có. Điều này không chỉ giúp nhân viên giải phóng tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng mà còn tạo ra những cơ hội mới để làm hài lòng và giữ chân khách hàng.

Tất nhiên bây giờ AI vẫn còn trong giai đoạn sơ khai, và trong khi chúng ta có thể phỏng đoán về tương lai, tiềm năng dường như vô tận và những khả năng giống như con người của AI thì hoàn toàn có thể đạt được trong tương lai. Bằng cách giúp quản lý các tương tác đơn giản của khách hàng và đồng bộ hóa các quy trình đằng sau doanh nghiệp, AI có thể trở thành một vũ khí bí mật để tăng cường trải nghiệm khách hàng.

Các tiến bộ công nghệ và thị trường bão hòa đã dẫn đến các sản phẩm và dịch vụ hầu như có thể so sánh được, và đôi khi không thể phân biệt được với nhau, cạnh tranh về giá giờ đây gần như rất ít. Đây là nơi các công ty có cơ hội tạo sự khác biệt với dịch vụ. Một ví dụ về AI đã giúp giải quyết vấn đề thời gian giữ máy quá lâu tại các trung tâm dịch vụ khách hàng là các bot trò chuyện. Các bot trò chuyện thường có thể giải quyết vấn đề của khách hàng mà không làm mất thời gian của khách hàng khi chờ một người phản hồi.

Trong tương lai, AI sẽ đóng một vai trò lớn hơn nữa trong quá trình cung cấp dịch vụ với các mô hình học máy có thể dự đoán với độ chính xác ngày càng cao về khả năng khách hàng sẽ hủy cuộc hẹn, bộ phận nào sẽ cần thiết để khắc phục một vấn đề cụ thể của khách hàng, hoặc khả năng sửa chữa lần đầu

AI sẽ cho phép các tổ chức dịch vụ tạo ra các mô hình kinh doanh mới mà khách hàng trả tiền cho thời gian hoạt động, thay vì mua hoặc thuê thiết bị từ các nhà sản xuất. Trong trường hợp này, điều quan trọng là máy móc không bao giờ bị hỏng, bởi vì các hình phạt vi phạm SLA gây tốn kém cho các doanh nghiệp dịch vụ. AI sẽ thiết lập các chương trình bảo trì theo quy định cho thiết bị này, để thiết bị này luôn hoạt động tốt.

Công nghệ AI sẽ hứa hẹn thay đổi ngành dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả trong những thập kỉ tới và đồng thời sức cạnh tranh sẽ càng khóc liệt hơn. Điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp nên áp dụng công nghệ AI và nắm bắt "Trend" chọn một lối đi riêng khác biệt để hình thành đường lối phát triển của daonh nghiệp. Chúc các bạn thành công!

tháng 9 21, 2020